中国支出者报报导（张林保 记者任震宇）自从在实体店买了一台博瑞客（BONECO)大气应对器后
，北京市支出者杨女士心情就像是坐上了过山车 ：她先是满心喜悦地用了几天
，但因为换水不方便等难题向商家倡导退换货 ，得到商家同意 。本以为事情能很快处理 ，但在折旧费上 ，TMGM外汇平台点差双方产生了分歧
。

2021年12月10日，杨女士通过以旧换新的方法，花费了8999元从北京金源燕莎博瑞客实体店购买了一台型号为H680的博瑞客大气应对器。用了几天后，杨女士感觉给大气应对器换水很不方便 
。“这台大气应对器的水箱很大 ，而且加水口朝下，TMGM外汇代理加水后至少十几斤重 。换水时要翻转水箱插到机器中 ，每天大约要换两三次水，我和丈夫都已经70多岁，每天这么换水实在不太方便 。”杨女士告诉记者 。

随后，杨女士向商家倡导能不能退换货 。双方商议后达成了退换货计划：杨女士退掉H680大气应对器后，购买另一款型号为E2241A的加湿器。因为H680大气应对器已经利用过，商家要扣除实际利用的耗材和折旧费等 
，最后再多退少补。经过协商 ，杨女士需要支付利用过的加湿网 、消毒银棒 
、快递包装费用
，以及终端折旧费 。虽然杨女士觉得快递包装箱要收200元
，太贵，但最后也接受了该计划。

2021年12月30日 ，商家工作人员到杨女士家取走了大气应对器 
，并开具了收据。但第二天商家通报杨女士，还要收取配件中大气过滤网的费用。这让杨女士很不理解 。“这台机器确实有大气过滤净化作用，蓝莓外汇交易但由于这段时间北京大气质量一直不错，我们只利用了大气加湿作用
 。我也向商家清晰说了，随机配送的大气过滤网没有安装利用，他们没有倡导异议，之前他们也没有把大气滤网算进折旧损耗费里。现在怎么又要收这个费用
？”杨女士向《中国支出者报》记者投诉说。

1月6日，北京金源燕莎博瑞客实体店经营机构智橙优服（北京)技术公司主管博瑞客产品售后的许经理告诉记者 ，杨女士反映的大气滤网费用难题，是因为收到货后工作人员发现大气滤网外包装缺失
，而取货人员和联系杨女士要求算损耗费的工作人员不是同一个人，由于沟通不畅造成了误会 ，经过调查，将不再收取该费用 。对于杨女士反映的外包装费过高的难题，许经理表示 ，其中包括了上门取退货等服务费用，思考到杨女士对包装费的疑惑以及顾客体验
 ，这一项也予以免除 。

1月7日
，杨女士再度联系《中国支出者报》记者 ，反映说商家已经按照承诺，如数退还了相应费用，她对商家的服务感到满意。

记者手记

处理“额外诉求”更考验经营者智慧

经营者认真履行法定义务并不足夸，如何对待支出者合理的“额外诉求”，才真正考验经营者的智慧和大局观 。

与常见的由商品质量 、费用引发的支出纠纷不同
，杨女士选择退货的原因是大气应对机不适合老年人利用 ，但由于已经实际利用 ，且又是ECMarkets外汇代理线下购买，并不适用《支出者权益保护法》第二十五条关于“七天无理由退货”的条例 ，也不适用第二十四条“经营者供给不符合质量要求的商品，支出者可要求退货或更换、维修”的条例 。对公司来说 ，这是法定义务之外的“额外诉求” ，即便拒绝支出者也无可奈何 ，但如此一来，无疑也寒了支出者的心  。

博瑞客销售机构智橙优服（北京)技术公司没有直接拒绝杨女士的诉求，而是通过协商，以支出者退货并换购其他商品的方法来处理难题。这无疑的十分聪明的做法，既满足了支出者的诉求，也保护了自身的声誉，可谓一举两得。

对经营者而言，通过满足支出者“额外诉求” ，供给更好的服务 ，能获得支出者对自身品牌更多的信任
，赢得口碑。在此流程中
，收取一定的折旧费用和产品耗损是正常的，但如何计算折旧费 、耗损费，也考验经营者的智慧
 。收得少了 ，经营者会承担过多损失；收得多了，势必会让支出者感到不值，甚至反感，与赢得口碑的目的相悖 。

因此 ，当杨女士对折旧费、损耗费倡导质疑后 ，经营者积极回复，对损耗和折旧费比例进行再次计算 ，减免部分支出者认为不合理的损耗费用，体现了公司通情达理
，用长远目光看待支出者和自身推动之间的关系 ，也让自己的路走得更宽更稳。

希望更多的公司秉持“经营者是保护支出者权益第一责任人”的理念，用更广阔的胸怀 ，长远的眼光看待支出者的诉求，和支出者共同创造更加和谐、友善的支出生态
。